소상공인포커스 - 대한항공 고객 관리 허술…마일리지 잘못 적립

▲ 대한항공 여객기 <사진=뉴시스>

[소상공인포커스 = 강현정 기자] 대한항공의 허술한 고객 관리 시스템으로 애꿎은 고객이 10년 전 적립된 마일리지를 토해내게 생겼다. 무엇보다 16년 동안이나 다른 사람이 내 가족으로 등록돼 있었다는 사실이 알려지면서 대한항공의 고객관리 허점이 드러났다.

25일 업계에 따르면 해외에 머물고 있는 A씨는 이달 초 친구를 통해 항공권을 예매했다. 이 과정에서 가족합산 마일리지를 사용했는데, 며칠 후 부모님의 마일리지가 차감되지 않고 그대로인 걸 알게 된 것.

이에 A씨는 대한항공 측에 확인요청을 했고 자신이 다른 사람과 같은 회원번호로 등록돼 있다는 사실을 알게 됐다. 대한항공 측이 영문 이름이 비슷한 두 사람을 한 사람으로 착각해 무려 16년 동안이나 다른 사람이 내 가족 회원으로 등록돼 있었던 것이다.

이후 대한항공 측은 회원 분리를 하겠다며 A씨에게 탑승 이력과 출입국사실증명을 요구했고, 적립된 마일리지를 회수하겠다고 알렸다. 또 잘못 적립된 마일리지를 A씨가 이미 사용했다면 가족마일리지에서 차감하겠다고 통보했다.

이 과정에서 잘못을 한 주체는 항공사인데 결국 소비자에게 책임을 떠넘겼다는 비난이 제기되고 있다.

소비자원에서는 이럴 경우 항공사의 실수이긴 하지만 이용자에게 직접적 피해를 끼쳤다고 볼 수 없어 보상은 어려울 것이라는 설명이다.

또, 탑승객의 정보가 서로 다른 탑승객에게 공유가 돼서 개인 정보가 유출됐다면 문제가 될 수 있다는 입장이다.

대한항공은 “고객의 개인 정보는 조회 또는 유출되지 않았다”는 입장이지만 허술한 관리에 대한 책임은 피할 수 없을 것으로 보인다.

전문가들은 대한항공의 시스템상의 문제를 지적하며 항공 승객이 급증하는 만큼 고객 관리를 더욱 체계적이고 정교하게 해야 한다는 입장이다.

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