소상공인포커스 - [소상공인 생존전략] 온라인·무인점포 소비 확산, 영세 점포는 무엇으로 버틸 것인가

▲ 배달 매출이 늘어나면 매출 총액은 커진다. 그러나 순이익은 배달앱 수수료, 결제 수수료, 광고 노출 비용, 프로모션 할인 부담까지 고려하면 겉으로 보이는 매출과 실제 이익 사이에는 괴리가 생긴다. (사진=소상공인포커스 DB)

 

 

“손님은 있는데, 계산대에는 사람이 없습니다.” 서울 외곽에서 12년째 카페를 운영하는 사장의 말이다. 테이블은 차 있지만 주문은 키오스크에서 이뤄지고, 결제는 모바일 앱으로 끝난다. 손님과 눈을 마주치는 순간은 점점 줄어들고 있다. 문제는 ‘기술 도입’이 아니라 ‘속도 차이’다. 온라인 주문, 배달 플랫폼, 무인 결제, QR 기반 적립 시스템은 이제 예외가 아니라 기본 구조가 되었다. 그러나 이 변화는 모든 점포에 동일한 조건으로 주어지지 않는다. 자본력이 있는 점포는 설비를 교체하고 시스템을 업그레이드한다. 영세 점포는 비용과 이해도의 벽 앞에서 멈춘다.

무인 시스템의 가장 큰 명분은 인건비 절감이다. 최저임금 인상, 주휴수당, 4대 보험 부담, 예측 불가능한 퇴사 리스크 속에서 키오스크는 해결책처럼 보인다. 그러나 실제 구조는 단순하지 않다. 키오스크 설치비, POS 연동 비용, 월 유지보수비, 결제 수수료, 플랫폼 광고비가 추가된다. 인건비는 줄지만 설비비와 수수료가 새롭게 발생한다. 서울의 한 분식집 대표는 “사람을 줄였는데 통장 잔고는 비슷합니다. 비용이 사라진 게 아니라 옮겨간 느낌입니다.”라고 말했다. 무인은 비용 제거가 아니라 비용 구조의 재배치다.
 

◇ 온라 확장은 기회이지만 마진 구조 잠식하는 ‘양날의 검’

배달 매출이 늘어나면 매출 총액은 커진다. 그러나 순이익은 다를 수 있다. 배달앱 수수료, 결제 수수료, 광고 노출 비용, 프로모션 할인 부담까지 고려하면 겉으로 보이는 매출과 실제 이익 사이에는 괴리가 생긴다. 경기도에서 치킨집을 운영하는 대표는 “배달 매출이 절반인데, 남는 건 매장 손님보다 적어요.”라고 말했다. 온라인 확장은 기회이지만 마진 구조를 잠식하는 양날의 검이다.

대형 프랜차이즈는 본사 차원의 시스템 지원을 받는다. 앱 연동, 자동 정산 시스템, 데이터 기반 발주까지 지원된다. 그러나 개인 점포는 대표 혼자 모든 것을 감당한다. 메뉴 개발, 인건비 관리, 발주, 고객 응대, 세무 처리에 디지털 운영까지 더해진다. 기술 격차는 단순한 기능 차이가 아니라 시간과 정보의 격차다.

소비자의 인식도 달라졌다. 비대면 주문이 익숙해지면서 직원과의 대화는 점점 줄어든다. 효율은 높아졌지만 관계는 약해졌다. 골목 상권은 단순한 판매 공간이 아니라 관계 기반 소비가 존재하는 공간이다. 무인 확산은 상권의 온도를 낮출 수 있다.

서울 동작구의 한 미용실 원장은 “예약 앱을 안 쓰면 손님이 줄고, 쓰면 수수료가 부담입니다.”라고 말했다. 카페 운영 8년 차 대표는 “손님은 늘 앱으로 오는데 리뷰 관리까지 해야 하니 일이 더 늘었습니다.”라고 했다. 기술은 편리하지만 운영 부담은 줄지 않았다.

영세 점포가 점검해야 할 것은 투자 회수 기간, 플랫폼 매출의 순이익률, 오프라인 접점 유지 전략이다. 기술은 도구다. 전략 없는 도입은 또 다른 고정비가 된다.

이쯤에서 분명히 짚고 넘어가야 한다. 온라인·무인 소비 확산은 모든 점포에 동일한 기회인가. 아니면 자본력이 있는 사업자에게 더 유리한 구조인가. 기술은 중립적이지만 시장은 중립적이지 않다.

소상공인의 위기는 장사를 못해서가 아니다. 구조 설계를 할 시간과 지원 체계가 없어서다. 대기업은 디지털 전략팀이 있고 중견기업은 IT 담당 부서가 있다. 소상공인은 대표 혼자다. 그 차이가 적응 속도의 차이를 만든다.

무인은 흐름이고 온라인은 방향이다. 그러나 생존은 구조 설계에서 결정된다. 기술을 도입하는 것이 답이 아니라 기술을 어떻게 운영 구조에 녹여내는지가 답이다. 영세 점포의 생존 조건은 무인화 자체가 아니라 수익 구조를 지키는 전략에 있다. 그리고 그 전략을 혼자 감당하도록 방치하는 구조라면 격차는 더 벌어질 수밖에 없다.

소상공인포커스 / 노금종 기자 nkj1966@ilyoweekly.co.kr 

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